中国民生银行营业网点服务提升监测项目

2017-07-03

  项目背景

近年来,国内银行业发生了翻天覆地的变化,在当前新的金融服务的竞争格局下,客户更期望获得便捷化、人性化、差异化的服务并获得良好的服务感知。银行盈利的主要模式也由以前单纯的息差收入向增加中间业务收入,通过营销更多高价值、复杂性的零售产品,走综合化经营之路,实现收入多元化的模式转变,因此全面改善服务能力,提升客户感知成为促进营销,增加银行盈利的最直接手段。

影响客户对服务感知的因素是多方面的,包括产品、企业形象和服务界面等,其中服务界面与客户的接触最直接和广泛。尽管随着技术进步,银行电子渠道日益发达,但是银行的各级营业网点及分支机构仍然是银行发展零售业务的重要渠道。对大多数零售客户而言,服务体验过程中服务人员咨询解答以及提供个性化建议的能力,已成为评价银行服务是否优质的重要因素之一。

打造服务质量监测系统是提升企业服务质量行之有效的方式之一,通过各种调研手段对企业服务界面的检测既能引发员工主动、高效地完成工作,同时根据专业的数据调研和分析对服务短板进行深入挖掘,从根源上解决服务质量的深层问题。在金融行业常用的调研方式包括明察检测、神秘客户检测、客户满意度调查、电话拨测等,通过对各项指标的分析以及应用达到客户服务质量提升的目的。

  项目思路

合一咨询认为应从以下三方面打造服务质量监测体系。

1、暗访监测发现问题:用常规的明暗访监测手段,对网点环境、一线人员的服务礼仪与行为、工作纪律进行实地监测,客观、公正地发现服务过程中存在的问题。

2、现场辅导解决问题:以现场辅导帮助改善问题,保持和固化服务质量提升效果。

3、考核制度保障效果:用清晰、明确的考核激励制度来保障银行网点服务质量。

  项目目的

(1) 随时掌握各营业网点的服务现状及变化情况。

(2) 通过动态监控发现问题所在,提出改进意见。

(3) 提高、规范并维持终端窗口的服务水准。

(4) 提升银行执行力,提高客户满意度,为评估工作绩效提供依据。

(5) 为持久改进和提高服务质量起积极的导向作用。形成服务带动发展,发展促进服务的良性循环。

  项目特色

   特色

详解

n  经典

资深银行业项目经理,数十家客户合作验证,效果明显

n  系统

暗访监督+现场辅导+考核激励,三位一体,全面提升网点服务质量

n  灵活

根据网点服务营销的重点内容,每月可调整监测重点

n  固化

加强服务支撑,形成持续固化。

1、        暗访监测发现问题

神秘顾客检测在服务营销领域已被广泛应用,在银行业实施神秘客户服务监测项目就是为了加强对网点软硬件服务的监测,并以此为契机,改善全行网点形象,提升服务效率和质量,从而为成为真正具有核心竞争力的现代商业银行打下坚实基础。神秘客户检测将不仅对委托银行营业网点进行调研,同时对同业银行营业网点进行实地暗访,了解竞争对手的服务现状,采集相关数据和图片与委托银行进行横向比较。其主要价值体现在如下三个层面:
服务评估作用:神秘客户的首要功能是帮助委托客户了解服务过程的整体状况,并对服务的软硬件的各个环节进行评估,系统性的找出各个方面所存在的问题。
服务校验作用:通过网点实际情况、客户感受与银行业服务规范的对比找出短板,对服务质量进行检验并改进。
服务督促作用:其一,委托银行根据神秘客户的检测结果监督其下辖网点的服务质量,其二,促使网点人员在主观意识上对服务工作保持高度重视,使其保持始终如一的优质服务。

2、        现场辅导解决问题

    项目督导,在次月亲自到网点先进行明访更加系统地发现问题,然后再根据上月暗访监测发现的问题进行总结,现场与网点负责人沟通,指导网点规范硬件服务和软件服务,打造营业环境氛围,规范一线服务人员服务行为。(明访辅导时长为半天)

3、        加强服务支撑

如何加强市分行的服务管理支撑,不仅仅提供监测结果,更重要的是辅导改进。

1、可通过驻点辅导、建立标杆、培养督导的方式切实帮助市分行开展服务提升工作。

2、每一期针对市分行提供“服务现状诊断报告”及“服务提升建议书”; 并制定具体的“服务改善操作手册”。

4、        突出监测重点

每季度检查将根据需求灵活选择监测重点:

1)     通过实地方式收集竞争对手信息。

2)     通过上季度各支行服务表现,对服务表现较差的支行,选择重点加强监测。

3)     根据当季度实际情况,对专项服务营销活动进行重点监测。

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