江西电信

2016-06-24

      客户简介

中国电信集团公司(简称“中国电信”)成立于2000年5月17日,注册资本2204亿元人民币,资产规模超过7700亿元人民币,年收入规模超过3800亿元人民币。中国电信是中国三大主导电信运营商之一,多次入选《财富》杂志全球500强企业,连续多年被国际权威机构评选为亚洲最受尊敬企业、亚洲最佳管理公司等。作为综合信息服务提供商,中国电信为客户提供包括移动通信、宽带互联网接入、信息化应用及固定电话等产品在内的综合信息解决方案。

      江西省电信分公司隶属中国电信集团,公司下辖11个地市级电信分公司,是中国电信集团收入占比较大公司之一,一直倍受集团公司的高度关注。

      研究课题:客户满意度研究,营业厅神秘顾客监测

      一、研究目的:

通过神秘顾客的切身观察和亲身体验,全面了解中国电信江西分公司窗口服务质量,深入了解客户对服务的感知,找出服务短板;通过对竞争对手移动和联通营业厅的检测,发现竞争对手的优势和劣势。从而为电信服务品质的提升及客户满意度的提高,提供一手数据和建设性的建议。

二、测评对象

电信规模大型的直营店(含外包厅)、校园、手机终端维修中心;移动、联通规模较大的自办厅。

三、测评内容

(一)营业厅界面关键服务环节的服务状况

包括:基础服务、现场管理、服务流程、礼仪规范、厅店布局、咨询解决问题的能力和客户关怀等

(二)服务营销举措的落实情况

营销活动落地执行情况,各界面传播一致性,服务营销活动的内部管理支撑

(三)客户对服务环节的感知,流程穿越体验

了解客户对营业厅的服务感知和实际需求,各地流程穿越体验

(四)了解竞争对手服务情况

(五)测评问卷设计:服务触点现场测评通过对子触点的体验感知打分。

四、测评方法

(一)神秘客户现场穿越体验:通过实际了解,观察,咨询等方式进行调查测评。通过神秘客户的厅店体验感知、业务办理感知和与现场工作人员的互动感知,对每一次的暗访检测作出公正客观的评价感知。

(二)采用暗访摄像方式:神秘客现场观察,现场询问,录像取证。