江西移动

2016-06-24

一、10086拨测、12580拨测

 n10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信等方式为广大中国移动用户24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务,是中国移动对外服务一线平台之一。

 n12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台,在全国各地,您都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询,以及酒店、机票的查询、预订,查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。

 n广大顾客使用热线服务的频率越来越高,习惯于通过这个渠道咨询和办理业务,作为服务顾客的重要渠道之一,提升其业务水平和服务质量,以获得更好的顾客感知尤为重要。

 n为进一步了解我省10086、12580热线业务与服务的运营效果,拟聘请第三方公司以神秘顾客身份全程体验穿越,掌握客户感知,为10086、12580的业务与服务提升提供信息参考。

执行方法

u测方法设计 神秘顾客体验

u每月样本总量:500个

u测品牌 全球通(50个)、神州行(150个)、动感地带(50个)=1:3:1

u监测时段覆盖时段:每月忙闲日,每天忙闲时

u监测业务室:分为两个呼入室,覆盖全省11个地市进行执行。

                 呼入一室:南昌、宜春、吉安、萍乡、鹰潭

          呼入二室:九江、景德镇、上饶、抚州、赣州、新余

u分业务:数据业务占25%、集团业务10%、业务办理20%、资费类20%、

转接类话务占20%,投诉类5%

u测内容 接通率 接通时长 沟通理解能力 知识掌握及业务能力 营销意识 处理提供的协作方式 文件查询情况 服务态度 人工服务用时


二、厅店服务质量监测

研究背景

为了促进服务一致性各项措施落地以及各服务渠道服务提升,南昌移动市公司总部聘第三方公司对其目前各服务渠道进行神秘顾客检测。

研究目的

随时掌握各服务渠道的服务现状及变化情况;

对一线服务工作进行动态监控和改进指导;

根据省及集团公司服务一致性检测的有关检测内容,对各渠道分阶段、分项目进行专题检测,促进服务一致性各项措施落地。

了解客户的期望和现实感受,根据客户需求特点,提出改进建议。

为持久改进和提高服务质量起到积极的导向作用。




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